滿意的服務往往體現于細微之處，住店期間的每一個環節都需要服務人員隨時關注和跟進，從而讓客人找到一種滿意加驚喜的感覺。尤其是對第一次下榻酒店的客人來說，正是這些點點滴滴的細微服務，才給客人留下深刻的印象，為客人再次光臨打下基礎，在上則服務案例中，我們不難看出，客人因服務員親人般的細心關懷而產生了“星級酒店服務”的感覺，而他們選擇下榻五星級酒店要的就是這種感覺。
而接下來的服務案例則體現了酒店在提供個性化服務的過程中，還需要掌握好一個“尺度”：陳先生是酒店的忠誠客戶，每次來都喜歡入住行政樓層，而且總習慣到行政酒廊去坐坐，約幾位好友聊天品茗。第一次，陳先生點了一壺紅茶，第二次來，依然點了紅茶，當他第三次來酒店，樓層領班早就認出了這位愛喝紅茶的陳先生，微笑地主動征詢道：“請問陳先生今天還是喝紅茶嗎？”陳先生先是一驚，轉而大笑起來，并開心地對身邊的朋友說：“這兒的服務真是不錯，你看，服務員真用心，我只來過兩次他們就記住我愛喝紅茶了，但是今天我想換換口味改喝咖啡。”
如今酒店大力提倡個性化服務，收集并運用客史檔案是做好個性化服務的一個重要手段，但是在實際工作中，酒店服務人員往往會掌握不好這個尺度，熟悉客人，細心牢記客人的習慣愛好確實十分重要，但并不等于可以主觀臆斷，直接為客人做決定。回頭看看這則案例中的樓層領班，她并沒有直接為客人點上紅茶，而是以一句“今天您還是喝紅茶嗎？”良好地把握了這個“度”，既細心地捕捉到了陳先生的喜好信息，體現出酒店的細心關切，又沒有擅自決定為客人泡上紅茶，因為客人的喜好也會改變，她較好的尊重了客人的意愿，所以我們在服務中要處處做個有心人，熟悉客人并且不忘記尊重客人。
但凡前來酒店消費的客人，無論是度假、公務出差，還是商務旅行，都渴望有一種愉快的消費經歷，而這種愉快的經歷是培養忠誠顧客最好的土壤。
